消費者庁とApple(itunes)

itunesの不正請求に関連して、消費者庁が出した質問書にAppleが回答。その回答の内容があまりに突き放す内容であったため、再度消費者庁が質問状を送付。軽くバトルになっている様子。

消費者庁：iTunes Storeは請求トラブルの数や金額をどれだけ把握しているか
iTunes：利用者のプライバシーがあるから教えられない。

消費者庁：トラブルの原因はなにと考えているか、原因不明なら今後どう究明するつもりか。
iTunes：クレジットカード詐欺、電子メールアカウントの漏洩、アカウント情報を誤って共有（フィッシング詐欺など）のどれかが原因。iTunesだけの問題じゃない。

消費者庁：IDやパスワード保護にどう努力しているのか。
iTunes：プライバシーポリシーや利用条件に書いてある。第三者の認定審査を受けており、個人情報保護については世界的に見て最高水準。昨年12月からはパスワード変更時にカード番号の再認証が必要になった。注意喚起は精査して行っている。まもなく不正検出の新システムも導入する。

消費者庁：請求トラブルが利用者から訴えられたとき、どう対処しているか。
iTunes：不正が見つかったときは利用者に知らせている。利用者は銀行やカード会社に連絡できるし、利用者から問い合わせがあれば銀行は不正が認識できる。また、不正発覚時はアカウントを無効にしている。メールで請求明細を受け取れるし、iTunesには購入履歴もある。カード会社からの返金にも応じている。

消費者庁：利用者はiTunes Storeにメールでしか質問できないが、回答にどれだけ時間がかかるのか。メール以外の窓口は作らないのか。
iTunes：95%の質問に48時間以内に、25%の質問は4時間以内に答えている。顧客満足度は最高水準。オンラインサービスなのでメールでのコミュニケーションが最も効果的で効率的。

役所と話し合いができていないとこうなるよ、という良い見本。どんな回答を期待しているか役所と話しあって、自社に不都合とならないような落とし所を見つけなければ。

追加質問状は”あなた何も答えてないでしょ？”ってな書き方。さーてAppleはどう答えるのか？？

・リンク
iTunesが不正請求問題に回答、するも消費者庁は再回答を要求
質問状その１
質問状その２